◆ Kundenbindung & Retention
Kundenbindung & Retention: Wie ein Onboarding-Erklärvideo die Service-Last senkt
Ein Erklärvideo der MULTIMEDIAFABRIK senkt die Service-Rückfrage-Last, ein Onboarding-Film erklärt komplexe Tarife und Abläufe Schritt für Schritt, sodass Kunden im Self-Service verstehen statt anzurufen. Barrierefrei und mehrsprachig erreicht das Video alle Kunden, und das Service-Center wird von Routine-Rückfragen entlastet.
Ausgangssituation
Eine Versicherung im Bodenseeraum kämpft mit hoher Rückfrage-Last im Kundenservice. Komplexe Tarife und Förderprozesse sollen Kunden verständlich gemacht werden, doch die Erklärung passiert bisher mündlich, immer wieder dieselbe.
Das eigentliche Problem: Jede Rückfrage kostet Service-Zeit, und seit dem BFSG müssen die Erklärungen zudem barrierefrei sein [bfsg-gesetz.de, 2025]. Ein Onboarding-Erklärvideo löst beides zugleich.
Was sich der Kunde wünschte
Unser Service-Center beantwortet täglich dieselben Fragen zu Tarifen und Abläufen. Ich will ein Onboarding-Video, das das einmal sauber erklärt, sodass Kunden es selbst verstehen, und es muss barrierefrei sein, weil wir eine digitale Dienstleistung anbieten.
Warum ein Erklärvideo die Lösung war
Umsetzung
| Komponente | Detail |
|---|---|
| Format | Animation, weil Tarife und Abläufe abstrakt sind |
| Dramaturgie | Schritt-für-Schritt-Erklärung der Tarife und Prozesse |
| Barrierefreiheit | Untertitel, Transkript, optional Audiodeskription |
| Mehrsprachigkeit | Sprach- und Untertitel-Varianten mit menschlicher Endabnahme |
| Einsatz | im Kundenportal, im Onboarding und im Service-Self-Service |
Output
Ergebnis
Gesenkte Service-Rückfrage-Last, Self-Service beim Onboarding, barrierefreies Erklärvideo für alle Kunden
Die folgenden Punkte sind eine illustrative Modellrechnung, aus vergleichbaren Projekten verdichtet, kein konkretes Einzel-Mandat.
| Kennzahl | Vorher | Nachher |
|---|---|---|
| Erklärung von Tarifen und Abläufen | mündlich, immer wieder | einmal als Video, dauerhaft nutzbar |
| Service-Rückfragen | hoch | im Self-Service reduziert |
| Barrierefreiheit | nicht erfüllt | nach BFSG abgedeckt |
| Erreichbarkeit verschiedener Kunden | eingeschränkt | mehrsprachig und barrierefrei |
Was sich daraus ableiten lässt
Wer komplexe Tarife mündlich erklärt, bindet Service-Zeit in Routine. Drei Faktoren wiederholen sich:
Senke deine Service-Last mit einem Onboarding-Video
Beantwortet dein Service-Center täglich dieselben Fragen? Wir produzieren das barrierefreie Onboarding-Erklärvideo, das Self-Service ermöglicht.
Erklärvideo-Guide 2026
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Aus der Praxis
Wissen & Hintergrund
Häufige Fragen
- Animation oder Realfilm, was passt zu meinem Thema?
- Wie lang sollte mein Erklärvideo sein?
- Was kostet ein Erklärvideo bei der MULTIMEDIAFABRIK?
- Muss ich das Skript selbst schreiben?
- Wie lange dauert die Produktion eines Erklärvideos?
- Bekomme ich auch Hochformat-Versionen für LinkedIn und Instagram?
- Müssen meine Videos seit dem BFSG barrierefrei sein?
- Produziert ihr alles selbst oder mit Subunternehmern?
Bereit für den nächsten Schritt?
Wir hören zu, denken mit und zeigen dir, was für dein Vorhaben wirklich Sinn ergibt.