Beschrieben ist eine typische Ausgangslage aus Erstgesprächen der MULTIMEDIAFABRIK, nicht ein einzelnes reales Kundenprojekt. Eine Pflegeeinrichtung im Bodenseeraum hat eine Website mit Leitbild, Fotogalerie und Kontaktdaten. Was fehlt, ist alles, was Angehörige tatsächlich wissen wollen.

Die Fragen kommen stattdessen am Telefon, und sie kommen zu Hunderten: Wie läuft die Aufnahme ab, welche Unterlagen werden gebraucht, wer entscheidet über die Pflegestufe, was übernimmt die Versicherung, wie ist ein Tag gestaltet, dürfen Angehörige jederzeit kommen. Die Menschen, die anrufen, sind erschöpft und überfordert. Die Mitarbeitenden beantworten dieselben Fragen jeden Tag in der Zeit, die eigentlich der Pflege gehört.