Anwendungsfall

Kundenbindung & Retention: Wie ein Self-Check-in den Anreise-Peak im Hotel entzerrt

Moderne helle Empfangs- und Lobby-Situation eines Verwaltungsgebäudes im Bodenseeraum

Ein digitaler Portier (Empfangsassistent) der MULTIMEDIAFABRIK ist im Hotel ein Self-Check-in-Terminal, das Gäste eigenständig einchecken lässt, die Zimmerkarte ausgibt und Zusatzleistungen anbietet, angebunden an das Hotel-PMS. So entzerrt sich der Anreise-Peak, Wartezeiten verkürzen sich, und die Rezeption bleibt für persönliche Anliegen frei.

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Ausgangssituation

In einem 4-Sterne-Stadt- und Tagungshotel mit 90 Zimmern ballte sich die Anreise zwischen 15 und 18 Uhr. Eine lange Schlange an der Rezeption, gleichzeitig Telefon und Tagungsgäste, nachts nur ein Night-Audit. Gäste warteten beim Check-in, das Personal war teuer und schwer zu finden.

Über 83 % der Reisenden bevorzugen heute minimalen physischen Kontakt beim Check-in [Dataintelo, 2025]; die Schlange passte nicht mehr zur Erwartung der Gäste.

Was sich der Kunde wünschte

Wir wollen die Rezeption im Peak entlasten und gleichzeitig Upsell anbieten, Spa, Restaurant, Late-Checkout, ohne die persönliche Note zu verlieren. Gäste, die schnell aufs Zimmer wollen, sollen das selbst können.

Eleganter digitaler Empfangs-Terminal als Touch-Stele in einer hellen Hotel-Lobby im Alpenraum

Warum ein Empfangsassistent die Lösung war

Self-Check-in:

Gäste checken eigenständig ein, ohne anzustehen.

Zimmerkarte:

Ausgabe direkt am Terminal.

PMS-Anbindung:

Buchungsdaten aus dem bestehenden Hotel-PMS.

Upsell:

Spa, Restaurant und Late-Checkout werden aktiv angeboten.

Persönliche Note bleibt:

die Rezeption ist für persönliche Anliegen frei.

Umsetzung

Komponente	Detail
Bauform	Stele in der Lobby, mehrere Terminals möglich
Funktionen	Self-Check-in, Zimmerkarten-Ausgabe, Upsell
Integration	Hotel-PMS für Buchung und Check-in
Barrierefreiheit	nach European Accessibility Act mitgeplant
Sprachen	mehrsprachige Oberfläche, in Grenzregionen oft mehr als Deutsch und Englisch

Besucherin tippt auf den digitalen Empfangs-Terminal und nutzt die Touch-Oberfläche

Output

Self-Check-in

ohne Schlange

Zimmerkarte

auf Knopfdruck

aktiver Upsell

von Zusatzleistungen

entlastete Rezeption

im Peak

contactless Erlebnis

für die Mehrheit der Gäste

Ergebnis

Kürzere Wartezeit · contactless Check-in · entlastete Rezeption im Peak

Die folgenden Werte sind eine illustrative Modellrechnung, aus vergleichbaren Projekten verdichtet, kein konkretes Einzel-Mandat.

Kennzahl	Vorher	Nachher
Wartezeit im Anreise-Peak	lange Schlange	spürbar kürzer
Check-in-Option	nur an der Rezeption	zusätzlich Self-Service
Upsell-Angebot	nur mündlich, wenn Zeit	systematisch am Terminal
Rezeption im Peak	gebunden	frei für persönliche Anliegen

Empfangsmitarbeiterin im Hintergrund wird durch den digitalen Portier entlastet

Was sich daraus ableiten lässt

Wenn sich dein Anreise-Peak in einer Schlange staut, fehlt nicht mehr Personal, sondern ein Self-Check-in. Drei Faktoren sind konstant:

Die PMS-Anbindung macht aus dem Terminal einen echten Check-in.
Der Upsell am Terminal wird systematisch, nicht zufällig.
Die persönliche Note bleibt, weil das Personal von der Routine befreit wird.