Wie viel daran hängt, zeigen zwei Branchenerhebungen: Laut ahgz.de berücksichtigen 97 Prozent der Gäste Bewertungen vor der Buchung, und nach einer Auswertung von tripadvisor.mediaroom.com buchen 77 Prozent eher in einem Haus, das persönlich auf Bewertungen antwortet. Die Antwort ist damit kein Schadensbegrenzungs-Werkzeug, sondern selbst ein Verkaufsargument.

Bewährt hat sich dieser Aufbau:

• Innerhalb weniger Tage antworten, nicht Wochen später
• Mit dem Namen des Gastgebers unterschreiben, nicht anonym als Team
• Den konkreten Punkt aufgreifen, statt allgemein für das Feedback zu danken
• Keine Textbausteine wiederholen, weil identische Antworten sichtbar untereinander stehen
• Sachlich richtigstellen, wo etwas falsch dargestellt ist, ohne den Gast vorzuführen
• Benennen, was sich ändert oder bereits geändert wurde
• Klärungsbedürftiges ins persönliche Gespräch verlagern, nicht öffentlich ausdiskutieren

Wichtig sind zwei Grenzen: Gekaufte Bewertungen sind unzulässig, und auch Anreize für positive Bewertungen sind es. Erlaubt und sinnvoll ist der neutrale Anstoß nach dem Aufenthalt, der alle Gäste gleich behandelt, unabhängig davon, wie zufrieden sie waren.

Der eigentliche Wert entsteht danach. Wenn dieselbe Kritik mehrfach auftaucht, ist sie keine Meinung mehr, sondern ein Hinweis auf den Betrieb: Frühstückszeiten, Lärm im Gang, Wartezeit beim Check-in, Temperatur im Zimmer. Eine regelmäßige Auswertung wiederkehrender Themen macht daraus eine Aufgabenliste für die Direktion, statt jede Bewertung einzeln zu behandeln. Häuser, die so arbeiten, brauchen mit der Zeit weniger Rechtfertigung, weil die Ursachen verschwinden.

Wie Bewertungs-Anstoß, Antwort-Systematik und Gästekommunikation zusammenlaufen, steht unter Social Media und Newsletter; den Überblick gibt der Hub Hotel-Marketing.