Ein Elektroplanungsbüro hatte für einen Verwaltungsbetrieb mit mehreren Standorten die Elektrotechnik geplant, die Medientechnik lief als Teilleistung mit. Die Abnahme verlief ohne größere Mängel, das Projekt galt als abgeschlossen. Drei Wochen später begann der eigentliche Betrieb, und mit ihm die Anrufe.

Ein Besprechungsraum zeigte kein Bild, in einem anderen war die Konferenzkamera nicht erreichbar, an einem dritten Standort blieb die Informationsfläche im Foyer schwarz. Der Betreiber hatte keinen benannten Ansprechpartner für Medientechnik, also rief er den Planer an. Der wiederum musste in jedem einzelnen Fall herausfinden, ob es am Netzwerk, am Endgerät, an der Stromversorgung oder an einer Nutzerbedienung lag.

Für das Büro entstand daraus eine unbezahlte Dauerleistung nach Projektende. Für den Betreiber entstand ein anderes Problem: Es gab keine Reaktionszeit, auf die er sich berufen konnte, keine Ersatzgeräte-Regelung und keine Stelle, die den Zustand der Anlagen überhaupt kannte.

Der Planer bleibt nicht deshalb in der Störungskette, weil er zuständig wäre, sondern weil er der einzige benannte Kontakt aus der Bauphase ist. Sobald es einen benannten Betriebspartner gibt, verschiebt sich der erste Anruf von selbst.