Wie antworte ich richtig auf eine negative Bewertung?

Content-Produktion in einer offenen Restaurantküche: eine Aufnahme entsteht, während der Küchenchef ein Gericht anrichtet

Antworte zeitnah, sachlich und persönlich, und schreibe für alle, die mitlesen, nicht nur für die Person, die sich beschwert hat. Eine ruhige, konkrete Antwort wirkt in der Regel stärker als die Kritik selbst, weil sie zeigt, wie dein Haus mit Fehlern umgeht. Branchenerhebungen aus dem Reise- und Gastgewerbe nennen 77 Prozent der Gäste, die eher buchen, wenn ein Betrieb persönlich auf Bewertungen antwortet.

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Vier Schritte haben sich dafür bewährt:

Abkühlen und prüfen.

Nicht sofort tippen. Erst im Haus nachfragen, was an dem Abend passiert ist, und ob der Vorwurf zutrifft, teilweise zutrifft oder erkennbar falsch ist. Die Antwort folgt am selben oder am nächsten Tag, nicht in der ersten Minute.

Danken und den Punkt benennen.

Bedanke dich für die Rückmeldung und wiederhole den Kern in eigenen Worten, ohne Floskel. Wer das Problem benennt, zeigt allen Mitlesenden, dass er zugehört hat. Ausreden und Erklärungen vor dem Bedauern kehren die Wirkung um.

Konkret werden.

Ein Satz dazu, was daraus folgt, macht den Unterschied zwischen einer Antwort und einer Formel. Das kann eine Änderung im Ablauf sein, eine Klarstellung ohne Schuldzuweisung oder das Angebot, den Fall direkt zu klären.

Aus der Öffentlichkeit holen.

Biete einen direkten Weg an, per Nachricht oder Telefon, und schließe freundlich ab. Was danach kommt, gehört ins Gespräch, nicht unter die Bewertung. Niemals streiten, niemals ironisch werden, niemals persönliche Details des Gastes nennen.

Löschen ist nur in engen Fällen möglich, etwa bei Beleidigung, bei erkennbar falscher Zuordnung oder bei einem klaren Verstoß gegen die Richtlinien. Sachliche Kritik bleibt stehen, und das ist kein Nachteil: Ein Profil ohne jede kritische Stimme wirkt auf viele Gäste weniger glaubwürdig als eines mit beantworteter Kritik.

Wie Antworten für positive Bewertungen, sachliche Kritik und erkennbar unfaire Beiträge im Detail aufgebaut sind, steht auf der Seite Google-Unternehmensprofil und Bewertungen. Grundsätzlich gilt: Bewertungen werden erarbeitet und beantwortet, niemals gekauft.