◆ Entlastung an der Rezeption

Anwendungsfall

Kundenbindung und Retention: Wie eine Lobby-Fläche die Rezeption spürbar entlastet hat

Großes Informationsdisplay neben der Rezeption in der Lobby eines Alpenhotels

Digital Signage von der MULTIMEDIAFABRIK (Herrschaftswiesen 1, 6842 Koblach, Vorarlberg) ist die Full-Service-Bildschirmlösung im monatlichen All-in-Abo, mit der ein Hotel sein Tagesprogramm dort zeigt, wo Gäste ohnehin stehen. Dieser Fall stammt aus einem Vier-Sterne-Haus im Montafon, betreut vom Inhouse-Team im Bodensee- und Alpenraum, gut eine Autostunde von unserem Haus in Koblach entfernt.

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Ausgangssituation

Das Haus hat rund sechzig Zimmer, ein Restaurant, einen Wellnessbereich und ein Programm, das sich jeden Tag ändert: Skibus-Zeiten, Wanderung mit Guide, Weinverkostung am Abend, Küchenzeiten, Öffnungszeiten der Sauna. Diese Information stand auf gedruckten Tageskarten, die abends für den nächsten Tag vorbereitet wurden.

Das funktionierte, solange nichts dazwischenkam. Genau das ist im Tourismus aber der Normalfall. Fiel eine Wanderung wegen Wetter aus, verschob sich der Skibus oder wurde die Sauna später aufgeheizt, war die gedruckte Karte falsch, und zwar in dem Moment, in dem sie am meisten gelesen wurde.

Situation im Haus	Konsequenz
Tageskarte gedruckt, Programm ändert sich vormittags	Gäste lesen einen Stand, der nicht mehr gilt
Aushänge im Lift und am Wellness-Eingang	mehrere Stände gleichzeitig, niemand pflegt alle
Fragen zu Zeiten, Wetter, Bus und Küche	die Rezeption beantwortet dieselbe Frage den ganzen Tag
Angebote des Hauses (Spa, Restaurant, Verkauf)	tauchen nirgends sichtbar auf

Die Rezeption war damit den Großteil des Tages Auskunftsstelle statt Gastgeberin. Das ist nicht nur teuer, es kostet auch die Momente, für die Gäste eigentlich in ein persönlich geführtes Haus kommen.

Was sich der Kunde wünschte

Meine Gäste sollen sehen, was heute bei uns läuft, ohne dass jemand an der Rezeption zum zwanzigsten Mal dieselbe Frage beantwortet. Und die Fläche soll aussehen wie unser Haus, nicht wie ein Fernseher mit Textrolle. Wenn ich dafür eine neue Software lernen muss, lasse ich es lieber.

Moderner heller Empfangsbereich mit großem Digital-Signage-Display an einer Holzwand

Warum Digital Signage die Lösung war

Ausschlaggebend war die Kombination aus Aktualität und Gestaltung. Eine Fläche, die falsch ist, hilft niemandem. Eine Fläche, die richtig ist, aber billig aussieht, schadet einem Vier-Sterne-Haus sogar.

Aktuell ohne Druck:

Verschiebt sich der Skibus, ist die Änderung in Minuten sichtbar, in der Lobby, im Lift und am Wellness-Eingang gleichzeitig.

Im Design des Hauses:

Die Vorlagen wurden mit den Farben, der Schrift und den Bildern des Hotels gebaut, gestaltet von Grafik und Bewegtbild aus dem eigenen Haus der MULTIMEDIAFABRIK.

Daten statt Tipparbeit:

Der vorhandene Veranstaltungskalender und das Wetter laufen automatisch ein, das Team pflegt nur noch Ausnahmen.

Rund um die Uhr auskunftsfähig:

Auch nachts, wenn die Rezeption nicht besetzt ist, beantwortet die Fläche die häufigsten Fragen.

Ein Ansprechpartner:

Display, Player, Software, Inhalte, Montage und Betreuung kommen aus einem Haus, im monatlichen All-in-Abo mit flexiblen Laufzeiten.

Umsetzung

Fläche	Standort	Inhalt
1	Lobby, gegenüber der Rezeption	Tagesprogramm, Küchen- und Spa-Zeiten, Wetter, Bergbahn-Status
2	Lift-Vorraum	Kurzfassung des Tages, Hinweis auf Abendangebot
3	Wellness-Eingang	Öffnungszeiten, Aufguss-Zeiten, Verhaltenshinweise, Anwendungen

Der Weg dorthin: Standort-Check mit Blick auf Lichtverhältnisse und Blickachsen, Auswahl der Profi-Displays für Dauerbetrieb, vorkonfigurierte Player, Montage und Netzanbindung, Anbindung an den bestehenden Kalender, Aufbau der Vorlagen im Design des Hauses und Einweisung der Rezeption.

Der wichtigste Schritt war inhaltlich, nicht technisch: Das Team hat gemeinsam mit uns festgelegt, was auf die Fläche gehört und was nicht. Alles, was Gäste an der Rezeption fragen, kam darauf. Alles, was nur intern interessiert, blieb weg.

Beraterin und Unternehmer besprechen vor einem Wandbildschirm die Planung der Bildschirmflächen

Was sich geändert hat

Deutlich weniger Nachfragen an der Rezeption · Programm ist morgens aktuell statt gedruckt von gestern · keine Aushänge mehr im Lift · mehr Zeit für echte Gastgeber-Momente

Bereich	Vorher	Nachher
Tagesprogramm	gedruckt am Vorabend, oft überholt	aktuell, Änderung in Minuten
Druckkosten für Tageskarten	jeden Tag neu	entfallen
Aushänge im Lift und Wellness	verschiedene Stände nebeneinander	eine Quelle, überall gleich
Fragen an der Rezeption	den ganzen Tag dieselben	deutlich weniger, Gespräche werden persönlicher
Sichtbarkeit eigener Angebote	zufällig	fester Platz im Wechsel

Ein zweiter Effekt kam ohne Zutun: Weil Spa-Anwendungen und das Abendangebot jetzt einen festen Platz auf der Fläche haben, werden sie wahrgenommen und angesprochen. Das Haus verkauft an eigene Gäste, ohne dass jemand aktiv verkaufen muss.

Was sich daraus ableiten lässt

Wenn deine Rezeption den ganzen Tag Auskunft gibt, fehlt selten Personal, sondern eine sichtbare Antwort an der richtigen Stelle. Drei Punkte lassen sich übertragen:

Erkenntnis	Was daraus folgt
Die häufigste Frage gehört auf die Fläche	Was oft gefragt wird, ist der beste Inhalt, nicht das schönste Bild
Eine falsche Fläche ist schlimmer als keine	Ohne Datenanbindung und klare Zuständigkeit veraltet auch ein Bildschirm
Gestaltung entscheidet über Wirkung	In einem gepflegten Haus muss auch die Fläche gepflegt aussehen

Für Hotels gibt es dazu die passenden Spezialprodukte, etwa das Hotel-Infoterminal und die digitale Gästeinformation. Wie das Gesamtsystem aufgebaut ist, steht auf der Digital-Signage-Übersicht; welche Inhalte in welchem Rhythmus laufen sollten, erklärt die Story Was eine Bildschirmfläche wirklich zeigen sollte.

Servicetechniker montiert ein großes Profi-Display an einer Wandhalterung

Gib deiner Rezeption die Zeit zurück

Beantwortet dein Team jeden Tag dieselben Fragen? Wir bauen dir die Lobby-Fläche, die im Design deines Hauses aktuell bleibt, inklusive Display, Player, Software, Inhalten, Montage und Betreuung im monatlichen All-in-Abo mit flexiblen Laufzeiten.

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